近日，在“热线驱动治理高效惠企利民——2025年度12345政务服务便民热线成果分享”活动中，海峡股份凭借创新实践案例《琼州海峡上的“民心桥”—海峡股份探索服务管理路径》，荣获“2025年度12345政务服务便民热线年度创新实践奖”。

本次评选聚焦全国政务服务热线领域的制度优化与治理创新，获奖单位以各地政务服务机构为主。海峡股份作为交通运输服务企业，是少数获此荣誉的企业之一，其探索的服务管理路径，也为企业参与共建共治共享的社会治理格局提供了宝贵经验。

政企协同 服务创优

为打破政企服务壁垒，切实解决高频服务痛点，夯实长效服务根基，海峡股份创新政企协同发展路径，主动将客服体系与海南省12345政务服务便民热线深度对接，变“被动接诉”为“主动治理”，成功将海量旅客诉求转化为服务升级、流程优化的内生动力，最终在春运等重要节假日高峰时段实现热线办件受理量同比大幅下降、接通率与满意度显著提升的治理成效。

以12345热线及舆情反馈为导向，系统梳理出旅客集中反映的8类92项服务提升清单，通过建立关键指标预警机制、提运力、提效率、强化信息告知、优服务等组合举措破解服务顽疾，将痛点转化为服务亮点；同时，固化“关键指标预警”“热线接听三级预警响应”等一系列机制，推动服务品质持续提升。

荣誉赋能 聚力远航

此次获奖，是对海峡股份作为一家肩负重要民生保障职责的企业，主动将12345热线作为提升治理能力现代化重要抓手的充分肯定。通过深度政企协同、创新数据驱动和以客户体验为中心的持续改进，成功将琼州海峡客滚运输航线打造成为了解民情、集中民智、维护民利的“民心桥”，为其他公共服务企业参与社会治理、优化营商环境提供了可参考、可推广的实践范本。

供稿丨海峡股份
编辑丨符浩晖
校对丨符永师、曾涛
编审丨叶志翔